虽然西雅图私人执业心理治疗师Kirk Honda博士已经从业15年, 但是当他接待一位怀有敌意的来访时，不过几分钟，就让他对自己的能力产生了怀疑。
事情是这样的：他当时正在与一对父母以及他们的女儿一起工作。突然，那个父亲开始言语攻击Honda做为心理治疗师的能力。那个女儿很快加入她的父亲，一起抨击Honda。 虽然Honda是西雅图Antioch University伴侣及家庭治疗课程项目的主席，他事后回忆：“在15分钟内，他们完完全全的撕裂了我的自尊。我开始经历一场微小的焦虑发作。我开始流汗。我无法正常思考。我差一点逃出我的办公室。”
虽然来访家庭中的那位母亲后来介入到这个情况中，为Honda辩解，且最终他们修复了这段治疗关系，但每每想到这个经历，Honda都仍心有余悸。
遇到这样困境的，并非Honda博士一人。有时，心理学家会面对一些因为患有人格障碍（personality disorders) 而攻击他们的来访者；有些时候，他们碰到的来访或许本身就很无礼；还有一些人——不管他们是因为被法院强制要求还是被父母或是伴侣逼迫——都根本不想接受治疗。这种困难个案（challenging clients）不仅是让临床心理学家和心理咨询师很头大；犯罪心理学家（比如那些做离婚后育儿协调工作的专业人士）也很有可能面对这样来自来访者的敌意。
Honda及其他治疗师认为，若以错误的方式回应来访——不管是对来访者也回以敌意，还是选择逃避——都有可能会使得来访者的治疗进程脱轨。但是，他们补充说，也有一些方法，虽然谈话的方式可能会让来访感到不舒服，实际却能够改善治疗效果。
那么，心理学家们到底能够如何有效地应对那些困难个案呢？一些临床心理学家曾成功缓解了与来访之间令人倍感压力的冲突，以下是他们分享的一些建议：
1. 让自己冷静下来。
“当面对困难的个案或情形的时候，你并不会希望以牙还牙，使矛盾升级。”Honda说，“相比起反击，你需要做的是去觉察自己的情绪以及身体状态，例如加速的心跳、剧增的肾上腺素、困惑及恐惧。”例如，在Honda遇到的案例中，当那对父女开始对他大吼大叫时，他把头埋在手心里，并请他们安静几分钟，这样他可以冷静下来。Honda说，如果没有那段冷静的时间，“我知道我当时不可能做出任何有助益的行动。”
心理学家、波士顿冥想及心理治疗研究所（The Institute for Meditation and Psychotherapy）执行总监Mitch Abblett博士认为，正念冥想 (mindfulness meditation) 可以帮助心理学家们做好准备，以应对那些被困难个案引起的焦虑、挫败和愤怒。通过每日的正念练习，临床心理治疗师们可以学习如何不加评判地察觉自己身体里产生的感觉及脑中出现的想法。正念练习还可以帮助他们牢记支撑心理治疗的核心价值。Abblett说：“如果你和这些价值保持联结，那么它们可以帮助你度过这些紧张时刻。”
2. 表达共情。
Honda认为，不要和来访争辩，也不要找借口，而是正视他们当下的感受，并说：“你在生我的气，因为……”，并问，“我理解的对吗？” 向你的来访道歉，即使当下你可能觉得不公平，并告诉他们，你很抱歉做了让他们生气的事情，或你很抱歉他们感到你没有能力提供给他们所需要的服务。Honda说：“这样做不仅可以帮助让形势缓和下来，而且可以推进我们为来访提供心理治疗的终极目标。”
但是，University of Alabama心理学荣誉教授、私人执业治疗师Stanley L. Brodsky博士认为，表达共情也要找对方法，不然这些困难个案可能会认为你的表达是不真诚的。“表达共情可能会引起一些困难的，疑心重的来访者的反感。”他说，“和这些来访工作的时候，心理治疗师需要从他们那里赢取表达共情的权利，并避免一些过于套路的表达。”
Abblett补充说，对来访的关怀的同时，也需要阐明后果。“表达共情，并不是假装一切都很好的被动过程。” 我们要承认那些驱动来访做出当下行为的情绪，并向他们强调，威胁或者咒骂治疗师、拒绝为心理服务付费或是爽约，都是不可接受的。
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3. 重新定义阻抗。
芝加哥Adler University心理咨询教育与督导项目主任、Johns Hopkins University副教授Fred J. Hanna博士表示：“有一些来访声称，他们真的很想做出改变，但是随后却为确保他们能不发生任何改变而寸土必争。”但是Hanna认为，不要与阻抗对抗。“当来访对治疗师产生阻抗，而治疗师开始对来访感到愤怒时，这时其实是两个人在对抗彼此。”他说，”这不叫心理治疗；这叫战争。”
Hanna建议治疗师们反其道而行之，赞扬来访的阻抗行为。他说：“我会对我的来访者说：‘如果你拿出在确保一切都不改变这件事上付出的努力，去让你的生活变得更好，你会非常成功的。’” 如果一个来访诅咒他，Hanna会表达他对来访的钦佩，因为来访能够为自己挺身而出。他认为，这样做可以帮助来访看到，他们的心理治疗师其实很理解他们。
Brodsky补充说，至少粗鲁无礼会成为你的咨询材料。比如，当来访攻击了心理学家的外貌，这个时候不要消极反应（negatively react），而是可以鼓励这个来访多说说看，为什么他/她认为你的外貌如此没有吸引力。“一旦你这样做了，你实际上是在和对方进行谈话的”。而且，如果来访者对治疗师无礼，他们通常也会对他们生活中其他的人无礼。“这种无礼让你能够去探索，他们到底做了什么来让其他人远离他们的。”Brodsky说。
4. 培养耐心。
加州富勒神学院（Fuller Theological Seminary）心理学副教授Sarah A. Schnitker博士认为，心理学家应当努力让自己有耐心，不仅仅是对那些困难个案，也要对他们自己更有耐心。
她的研究揭示了两个可以帮助心理学家培养更多耐心的策略。其中一个是慈爱冥想 (loving-kindness meditation)，即执业者们将美好的祝愿送给自己、朋友和家人，甚至是他们的敌人。另一个策略则是重新评估 (re-appraisal)，或是换不同的方式来重新思考当前的情况。如果一个来访者让你感到很挫败，要记得从全局考虑——心理治疗本身就是在帮助另一个人承担他们的痛苦。Schnitker 说：“你或许可以想：‘遇到这样的事情，是在帮助考验我是否是一个好的临床从业者’ 或者 ‘这是在帮助我提高我的耐心，而耐心是会令我一生受用的美德’”。
5. 从你的同行那里寻求支持。
Honda表示，当与来访之间的关系遇到麻烦时，心理学家可能体会到很多的羞耻感。“这其中很大的一个原因是，人们对自己遇到的困难讨论的不够多。”他说，“他们认为只有自己遇到了这样的麻烦。”和其他精神健康专业人士分享困难个案的故事——当然仍要遵从保密原则——不仅可以帮助心理学家摆脱那种孤独感，而且能够讨论出一些有建设性的建议，以更好地应对困难个案。
加州帕洛阿尔托私人执业心理治疗师Matthew J. Sullivan博士认为，通过向身为“旁观者”的同行咨询特定的个案来获得补充意见，是很有帮助的。“当你对自己做的事情感到慌张或不安的时候，你可以联系你的同行。”他说。甚至和同事打个简短的对话可能都会有帮助。
6. 考虑结束咨访关系。
Honda表示，如果来访者认为一位心理学家无法做好TA的本职工作，那么来访者完全有权利去质疑这位心理学家的专业资质、挑战TA的治疗决策，或者甚至决定终止咨访关系。他说，有的时候，“可能只是治疗师和来访者不匹配。”
Abblett认为，由心理学家去结束咨访关系也是可以的。“这种时候，我会谈到我们在对咨询/治疗工作及我们双方责任的期望方面发生了怎样的不同步。” Abblett一般会先把他认为是自己应该对来访者承担的责任概述出来，而后询问来访者自己有没有履行这些责任。之后，他会告诉来访者，他对于对方有哪些需求。“如果这样的讨论无法发生，那我们可能就需要探讨下将来访者转介给其他人。”Abblett说。
原作：Rebecca A. Clay
来源：American Psychological Association
原文：
Clay, R. (2017). Coping with challenging clients. American Psychological Association.
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